情報を管理する|満足度を下げずに対応できる体制|電話代行で順風満帆
メンズとレディ

満足度を下げずに対応できる体制|電話代行で順風満帆

情報を管理する

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コールセンターではよくCRMという言葉が使われます。CRMとは、顧客管理の意味を持ち、顧客情報を管理するシステムのことや、取り組みのことを指します。顧客情報は、受電記録や住所、電話番号などの個人情報が含まれており、これらの情報をしっかりと管理することで、顧客満足度を向上させることができます。CRMの発展には、ITシステムの向上が大きく関わってきています。クラウドなどで情報管理し、素早くデータを引き出し使うことで、多くの人の顧客満足度につなげていくことができます。コールセンターのCRMが注目されている理由として、顧客を取りこぼさない必要が高くなってきているということがあります。現在、少子化などの影響により全体的に市場が縮小傾向にあります。すでについている顧客から、コールセンターなどで不満点、改善点などを拾い上げることによりさらなるサービスの向上に役立てていくことができます。

コールセンターのCRMシステムのメリットの1つとして、可視化というものがあります。実際に受電の状況、電話の内容、多い要望などを可視化することにより、顧客が何を求めているのかを知ることが容易になりました。また、可視化は顧客の要望だけでなくオペレーターの管理の点でも非常に有効です。効果的にコールで、この人が何を求めているのかを知ることで適切な案内を行なうことが可能で、さらに別の商品を購入してもらうことも可能です。コールセンターのCRMは様々なことができるので、使い方によっては新しいビジネスチャンスを得ることも可能です。